En la actual industria hotelera altamente competitiva, brindar experiencias excepcionales a los huéspedes es crucial para los hoteleros, ya que esto fomenta la lealtad y proporciona una ventaja competitiva. Con el advenimiento de tecnologías avanzadas, las cadenas hoteleras están aprovechando el poder de herramientas como Host ProfileNow para obtener un conocimiento completo de sus huéspedes y brindar comunicación personalizada en todo el recorrido del huésped. Este artículo explora los diversos puntos de contacto en el recorrido de un huésped, desde la pre-reserva hasta la experiencia posterior a la estancia, y analiza cómo los hoteles pueden recopilar información valiosa y comunicarse de manera efectiva con sus huéspedes utilizando Host ProfileNow como aliado.
El recorrido del huésped se refiere a las diversas etapas por las que pasa un huésped desde el momento en que considera reservar un hotel hasta su experiencia posterior a la estancia. Normalmente, incluye las fases de pre-reserva, reserva, pre-estancia, check-in, estancia, check-out y pos-estancia. Cada etapa brinda una oportunidad para que los hoteles interactúen con los huéspedes, comprendan sus preferencias y brinden una experiencia personalizada.
La fase de pre-reserva sienta las bases para una experiencia memorable del huésped. Al capturar información esencial durante esta etapa, como el tipo de habitación preferido por el huésped, solicitudes especiales y cualquier necesidad o preferencia específica, los hoteles pueden garantizar un proceso de reserva sin problemas y personalizar la experiencia del huésped desde el principio. Durante esta etapa, los hoteles incluso pueden interactuar con los huéspedes ofreciendo recomendaciones personalizadas e incentivos basados en sus preferencias y patrones de reserva y consumo anteriores.
Una vez realizada la reserva, es el momento de que los hoteles interactúen y se comuniquen con los huéspedes mediante el envío de correos electrónicos de confirmación o mensajes de texto a través de SMS o WhatsApp. Por lo tanto, es importante recopilar la información de contacto de los huéspedes durante esta fase. Estas comunicaciones pueden incluir detalles relevantes sobre la reserva, como horarios de check-in y check-out, servicios e instalaciones del hotel disponibles.
Antes de que los huéspedes lleguen, los hoteles pueden interactuar con ellos a través de comunicaciones previas a la estancia. Las comunicaciones antes de la llegada cumplen un propósito crucial al aumentar el entusiasmo de los huéspedes por su próxima estancia. Esto incluye el envío de correos electrónicos de bienvenida o mensajes que brinden información relevante sobre las comodidades y servicios del hotel, así como atracciones locales, al mismo tiempo que generan ingresos adicionales mediante ofertas y mejoras. Cuanto más largo sea el período de reserva, más tiempo tienen los hoteles para establecer una conexión significativa con sus huéspedes a través de la comunicación previa a la llegada. A través de cuestionarios previos a la llegada o comunicación directa, los hoteles también pueden preguntar sobre solicitudes especiales, como restricciones dietéticas, necesidades de accesibilidad o preferencias de habitación. Esto se puede utilizar para adaptar toda la experiencia en el hotel a los requisitos individuales de los huéspedes.
Durante el proceso de check-in, los hoteles tienen una oportunidad valiosa para mejorar la experiencia del huésped y agilizar las operaciones. Al acceder al perfil del huésped, el personal del hotel puede recuperar instantáneamente detalles esenciales como las preferencias de habitación, estancias anteriores, estado del programa de lealtad y solicitudes especiales. Esto les permite brindar una bienvenida cálida y personalizada, estableciendo las bases para una experiencia positiva desde el principio. Además, esta etapa presenta un momento ideal para que los hoteles recopilen la dirección de correo electrónico auténtica del huésped, reemplazando la dirección de correo ficticia proporcionada por plataformas de reserva como Booking.com o Expedia. La recopilación de información de contacto genuina permite a los hoteles establecer canales de comunicación directa y recopilar datos valiosos para personalizar aún más sus ofertas. Al actualizar proactivamente la información de los huéspedes, los hoteles pueden mantenerse informados sobre las preferencias, brindar recomendaciones personalizadas y mantener a los huéspedes comprometidos con ofertas y eventos exclusivos. Este enfoque proactivo fomenta una relación más sólida y duradera basada en una atención personalizada.
Durante la estancia del huésped, los hoteles pueden enviar ofertas, promociones o recomendaciones personalizadas basadas en las preferencias del huésped y las interacciones previas con el hotel. Este nivel de personalización crea una sensación de exclusividad y mejora la experiencia general del huésped. Además, en el panorama digital en constante evolución de hoy en día, es esencial que los hoteleros adopten canales de comunicación más informales para interactuar eficazmente con los huéspedes. Plataformas como WhatsApp brindan un medio de comunicación conveniente e instantáneo, lo que permite a los hoteles establecer una conexión más personalizada e inmediata con sus huéspedes. Al aprovechar dichos canales, los hoteles pueden ir más allá de la correspondencia tradicional por correo electrónico y proporcionar actualizaciones oportunas, abordar rápidamente inquietudes e incluso ofrecer recomendaciones personalizadas o asistencia en tiempo real. Esta integración perfecta de canales de comunicación informales no solo demuestra el compromiso del hotel con un servicio excepcional, sino que también fomenta una conexión más profunda y una mayor satisfacción entre los huéspedes durante su estancia.
Durante el proceso de check-out, los hoteles pueden interactuar con los huéspedes expresando gratitud por su estancia y recopilando comentarios sobre su experiencia. Los hoteles pueden enviar correos electrónicos o mensajes de check-out automatizados, agradeciendo a los huéspedes por elegir su establecimiento e invitándolos a proporcionar comentarios sobre su experiencia. Estos comentarios no solo ayudan a los hoteles a comprender el nivel de satisfacción del huésped, identificar áreas de mejora y abordar cualquier inquietud de manera oportuna, sino que también demuestran el compromiso del hotel con la satisfacción del huésped.
La fase posterior a la estancia es un momento oportuno para que los hoteles mantengan el compromiso con los huéspedes y construyan relaciones a largo plazo. El compromiso con los huéspedes se puede lograr a través de correos electrónicos o mensajes personalizados posteriores a la estancia, expresando aprecio por su visita e invitándolos a compartir su experiencia en plataformas de reseñas o redes sociales. Estos mensajes cumplen múltiples propósitos, incluyendo esfuerzos para recuperar a los huéspedes, expresar gratitud y recopilar comentarios a través de encuestas. Es importante tener en cuenta que, en casos en los que no se obtuvo la dirección de correo electrónico real del huésped, los hoteles deben aprovechar el alias de correo electrónico activo durante 30 días proporcionado por OTAs como Booking.com. Dentro de esta ventana, se puede enviar una campaña posterior a la estancia con la esperanza de incentivar a los huéspedes a reservar directamente con el hotel para su próxima estancia.
Los recuerdos de la estancia perduran en el tiempo, por lo que es esencial mantenerse conectado con los huéspedes después de su partida. De esta manera, los hoteles pueden fomentar la lealtad, fomentar visitas repetidas y obtener información valiosa para mejorar sus servicios.
Host ProfileNow se presenta como un aliado invaluable para los hoteleros que buscan elevar las experiencias de sus huéspedes en la competitiva industria hotelera. Con nuestro CRM especializado y nuestro sólido sistema de automatización de marketing, los hoteles pueden recopilar y aprovechar eficazmente los datos de los huéspedes en cada etapa del recorrido del huésped. Además, nuestra herramienta de inteligencia artificial para la creación de contenido se presenta como una solución confiable para superar los bloqueos creativos. Al generar contenido cautivador y persuasivo, captura perfectamente la esencia de su marca y resuena con su público objetivo.
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