Los huéspedes se han vuelto más exigentes que nunca y esperan un servicio de alta calidad y experiencias personalizadas de los hoteles en los que se hospedan. Para cumplir con estas expectativas, los hoteles deben tener un conocimiento de 360º sobre sus huéspedes que va más allá de los datos demográficos básicos y la información brindada para fines de reserva. . Uno de los componentes clave de este conocimiento es la retroalimentación de los huéspedes. Este artículo explorará la importancia de los comentarios de los huéspedes para crear un conocimiento de 360º sobre sus huéspedes y las mejores prácticas para recopilar y analizar los comentarios para mejorar la experiencia del huésped.
Los comentarios de los huéspedes no solo son un componente vital, sino también la base para crear conocimiento de los huéspedes de 360º. Proporciona una línea directa de comunicación entre el huésped y el hotel, lo que permite obtener información valiosa sobre su experiencia. Al recopilar comentarios, los hoteles pueden comprender mejor las necesidades y expectativas de sus huéspedes, así como sus preferencias y opiniones sobre los diversos aspectos de su estadía. Esta información se puede usar para tomar decisiones basadas en datos que mejoren la experiencia general de los huéspedes, lo que conduce a una mayor satisfacción y lealtad de los huéspedes.
Comentarios en persona: los huéspedes pueden proporcionar comentarios en persona durante su estadía. Los hoteles pueden proporcionar comentarios o tarjetas de comentarios en las habitaciones o en la recepción para que los huéspedes las completen. Los huéspedes también pueden hablar directamente con el personal del hotel, como la recepción o el conserje, para compartir sus comentarios.
Reseñas del sitio web del hotel: muchos hoteles proporcionan formularios en línea que los huéspedes pueden completar después de su estadía y los ponen a disposición en un "formato de revisión" en el sitio web del hotel para que más huéspedes potenciales puedan verlos y analizarlos para una decisión futura.
Redes sociales: los invitados a menudo están dispuestos a compartir sus experiencias y opiniones en plataformas de redes sociales como Twitter, Facebook e Instagram. Los hoteles pueden monitorear estas plataformas y responder directamente a los huéspedes.
Sitios de reseñas de terceros: los huéspedes pueden dejar reseñas y calificaciones en sitios de reseñas de terceros, como TripAdvisor, Google Reviews o Yelp. Estas reseñas pueden proporcionar información valiosa sobre la experiencia del huésped y pueden influir en las decisiones de futuros huéspedes.
Encuestas de satisfacción de los huéspedes: los hoteles pueden enviar encuestas de satisfacción de los huéspedes por correo electrónico durante y después de la estadía de un huésped. Estas encuestas pueden incluir preguntas adaptadas a áreas específicas de la experiencia del huésped, como la calidad de la habitación, la amabilidad del personal y las comodidades. Mientras que las encuestas posteriores a la estadía pueden enfocarse en la experiencia y satisfacción general del huésped.
La recopilación de comentarios de los huéspedes requiere un enfoque reflexivo y estratégico. Los hoteles deben usar los canales correctos para recopilar comentarios, en función de su público objetivo y los aspectos específicos de la experiencia del huésped que desean medir. También deben considerar el momento de la solicitud, ya que los huéspedes pueden estar más dispuestos a brindar comentarios en ciertos momentos durante su estadía. Por ejemplo, es más probable que un invitado brinde comentarios sobre la calidad de la comida inmediatamente después de una comida, en lugar de una semana después.
Para animar a los huéspedes a que den su opinión, los hoteles pueden ofrecer incentivos como descuentos, mejoras u otras ventajas. También pueden hacer que el proceso de comentarios sea lo más fácil y conveniente posible, por ejemplo, proporcionando encuestas digitales que se pueden completar en el teléfono inteligente o la tableta de un huésped.
Si bien recopilar comentarios de los huéspedes es esencial, analizarlos es igualmente importante para crear una comprensión de 360º de los huéspedes. El análisis de los comentarios ayuda a los hoteles a identificar patrones y tendencias, lo que les permite tomar decisiones basadas en datos que mejoran la experiencia del huésped. Por ejemplo, si varios huéspedes mencionan que las almohadas son demasiado blandas, el hotel puede invertir en almohadas más firmes para mejorar la calidad general del sueño de los huéspedes.
Además, los comentarios de los huéspedes pueden identificar áreas que necesitan mejoras. Si los huéspedes expresan constantemente su insatisfacción con el proceso de registro debido a su naturaleza lenta e ineficiente, por ejemplo, el hotel puede explorar nuevas tecnologías o procedimientos para agilizar el proceso de registro y reducir los tiempos de espera. Al analizar los comentarios, los hoteles pueden tomar las medidas necesarias para abordar los problemas y mejorar la satisfacción y la lealtad de los huéspedes.
La personalización juega un papel fundamental en la creación de experiencias excepcionales para los huéspedes. Al recopilar y analizar los comentarios de los huéspedes, los hoteles pueden identificar las necesidades y preferencias únicas de los huéspedes individuales, lo que les permite adaptar sus servicios para satisfacer esas necesidades. Por ejemplo, si un huésped menciona que requiere opciones sin gluten para el desayuno, el hotel puede garantizar que estas opciones estén disponibles durante su próxima estadía.
Además, la personalización se puede extender a las interacciones de los huéspedes con el personal del hotel. La recopilación de comentarios de los huéspedes sobre sus preferencias de comunicación, como por correo electrónico o llamadas telefónicas, permite a los hoteles adaptar su alcance para adaptarse mejor a cada huésped individual. Al hacerlo, los huéspedes se sienten valorados y apreciados, lo que genera una relación más sólida con el hotel y una mayor probabilidad de regresar en el futuro.
Host ProfileNow es una solución poderosa que permite a los hoteles recopilar y analizar los comentarios de los huéspedes para crear una experiencia personalizada para cada huésped. Una de sus características más significativas es la capacidad de personalizar las encuestas de comentarios en función de la información de los huéspedes, como el check-in, el check-out, los patrones de consumo y las preferencias. Al aprovechar esta información, los hoteles pueden enviar encuestas específicas a los huéspedes en el momento adecuado, brindándoles una experiencia de retroalimentación conveniente y sin inconvenientes.
A través de la automatización de marketing, Host ProfileNow puede enviar automáticamente encuestas a los huéspedes en puntos de contacto clave durante su estadía, como después del check-in o después de una comida en el restaurante del hotel. Al enviar encuestas en estos momentos específicos, es más probable que los invitados brinden comentarios valiosos que pueden usarse para mejorar su experiencia.
Además, la capacidad de Host ProfileNow para almacenar información de los huéspedes permite a los hoteles adaptar sus encuestas a cada huésped. Por ejemplo, si un huésped tiene restricciones dietéticas o prefiere ciertas comodidades en la habitación, la encuesta se puede personalizar para hacer preguntas específicas relacionadas con esas preferencias. Este nivel de personalización no solo crea una experiencia de retroalimentación más atractiva, sino que también brinda a los hoteles información más procesable que se puede utilizar para mejorar la experiencia general del huésped.
¿Está interesado en mejorar las experiencias de los huéspedes en su(s) hotel(es) llevando los comentarios de los huéspedes al siguiente nivel?
