Na atual indústria hoteleira altamente competitiva, proporcionar experiências excecionais aos hóspedes é crucial para os hoteleiros promoverem a lealdade e obterem uma vantagem competitiva. Com a emergente tecnologia avançada, as cadeias hoteleiras estão a aproveitar o poder de ferramentas como o Host ProfileNow para obterem um conhecimento total dos seus hóspedes e fornecerem comunicação personalizada ao longo da jornada do hóspede. Este artigo explora os vários pontos de contacto na jornada do hóspede, desde a pré-reserva até à pós-estadia, e discute como os hotéis podem recolher informações valiosas e comunicar eficazmente com os seus hóspedes utilizando o Host ProfileNow como aliado.
A jornada do hóspede refere-se às várias etapas pelas quais um hóspede passa desde o momento em que considera reservar um hotel até à sua experiência pós-estadia. Geralmente, inclui as fases de pré-reserva, reserva, pré-estadia, check-in, estadia, check-out e pós-estadia. Cada etapa apresenta uma oportunidade para os hotéis envolverem-se com os hóspedes, compreenderem as suas preferências e proporcionarem uma experiência personalizada.
A fase de pré-reserva prepara o palco para uma experiência memorável do hóspede. Ao recolherem informações essenciais durante esta fase, como o tipo de quarto preferido do hóspede, pedidos especiais e quaisquer necessidades ou preferências específicas, os hotéis podem garantir um processo de reserva sem problemas e personalizar a experiência do hóspede desde o início. Durante esta fase, os hotéis podem até interagir com os hóspedes, oferecendo recomendações personalizadas e incentivos com base nas suas preferências e padrões de reserva e consumo anteriores.
Uma vez feita a reserva, é altura dos hotéis interagirem e comunicarem com os hóspedes, enviando emails de confirmação ou mensagens de texto através de SMS ou WhatsApp. Portanto, é importante recolher as informações de contacto dos hóspedes durante esta fase. Estas comunicações podem incluir detalhes relevantes sobre a reserva, como horários de check-in e check-out, comodidades do hotel e serviços adicionais disponíveis.
Antes da chegada dos hóspedes, os hotéis podem interagir com eles através de comunicações pré-estadia. As comunicações pré-chegada servem um propósito crucial ao aumentar o entusiasmo dos hóspedes pela sua próxima estadia. Isso inclui o envio de emails de boas-vindas ou mensagens que fornecem informações relevantes sobre as comodidades do hotel, serviços e atrações locais, ao mesmo tempo que geram receita adicional através de vendas adicionais e melhorias. Quanto maior for o período de reserva, mais tempo os hotéis têm para estabelecer uma conexão significativa com os hóspedes através da comunicação pré-chegada. Através de questionários pré-chegada ou comunicação direta, os hotéis também podem perguntar sobre pedidos especiais, como restrições alimentares, necessidades de acessibilidade ou preferências de quarto. Isso pode ser usado para adaptar toda a experiência do hotel às necessidades individuais dos hóspedes.
Durante o processo de check-in, os hotéis têm uma oportunidade valiosa de melhorar a experiência do hóspede e otimizar as operações. Ao visualizar o perfil do hóspede, a equipa do hotel pode aceder instantaneamente detalhes essenciais, como preferências de quarto, estadias anteriores, status do programa de fidelidade e pedidos especiais. Isso permite-lhes proporcionar uma receção personalizada, preparando o terreno para uma experiência positiva desde o início. Além disso, esta fase apresenta-se como momento ideal para os hotéis recolherem o endereço de email autêntico do hóspede, substituindo o endereço de email fictício fornecido por plataformas de reserva como a Booking.com ou a Expedia. A recolha de informações de contacto genuínas permite aos hotéis estabelecer canais de comunicação direta e recolher dados valiosos para personalizar ainda mais as suas ofertas. Ao atualizar proativamente as informações do hóspede, os hotéis podem manter-se informados sobre as preferências, fornecer recomendações personalizadas e manter os hóspedes envolvidos com ofertas e eventos exclusivos. Esta abordagem proativa promove uma relação mais forte e duradoura baseada na atenção personalizada.
Durante a estadia do hóspede, os hotéis podem enviar ofertas personalizadas, promoções ou recomendações com base nas preferências do hóspede e nas interações anteriores com o hotel. Esse nível de personalização cria uma sensação de exclusividade e melhora a experiência geral do hóspede. Além disso, no cenário digital em constante evolução de hoje, é essencial que os hoteleiros adotem canais de comunicação mais informais para interagir eficazmente com os hóspedes. Plataformas como o WhatsApp fornecem um meio conveniente e instantâneo de comunicação, permitindo que os hotéis estabeleçam uma conexão mais pessoal e imediata com os hóspedes. Ao aproveitar tais canais, os hotéis podem ir além da correspondência tradicional por email e fornecer atualizações oportunas, responder prontamente a preocupações e até oferecer recomendações personalizadas ou assistência em tempo real. Essa integração perfeita de canais informais de comunicação não demonstra apenas o compromisso do hotel com um serviço excepcional, mas também promove uma conexão e satisfação mais profunda entre os hóspedes durante toda a estadia.
Durante o processo de check-out, os hotéis podem envolver-se com os hóspedes ao expressarem gratidão pela sua estadia e recolherem feedback sobre a sua experiência. Os hotéis podem enviar emails ou mensagens de check-out automatizadas, a agradecer aos hóspedes por escolherem o seu estabelecimento hoteleiro e convidando-os a fornecer feedback sobre a sua experiência. Este feedback não ajuda apenas os hotéis a compreender o nível de satisfação do hóspede, identificar áreas para melhorias e responder prontamente a quaisquer preocupações, mas também demonstra o compromisso do hotel com a satisfação do hóspede.
A fase pós-estadia é um momento oportuno para os hotéis manterem o contacto com os hóspedes e construírem relacionamentos de longo prazo. Este envolvimento com os hóspedes pode ser feito através de emails ou mensagens personalizadas pós-estadia, qu que expressam apreço pela sua visita e convidando-os a partilhar a sua experiência em plataformas de avaliação ou redes sociais. É importante notar que nos casos em que não foi obtido o endereço de email real do hóspede, os hotéis devem aproveitar o alias de email ativo por 30 dias fornecido por OTAs como a Booking.com. Dentro desta janela, pode ser enviada uma campanha pós-estadia na esperança de incentivar os hóspedes a reservarem diretamente com o hotel para a sua próxima estadia.
As memórias da estadia perduram no tempo, por isso é essencial manter-se em contacto com os hóspedes após a sua partida. Dessa forma, os hotéis conseguem promover a lealdade, incentivar visitas repetidas e obter insights valiosos para melhorar os seus serviços.
O Host ProfileNow surge como um aliado imprescindível para os hoteleiros que procuram elevar as experiências dos hóspedes nesta indústria hoteleira competitiva. Com o nosso CRM especializado e sistema de automação de marketing, os hotéis podem recolher e aproveitar eficazmente os dados dos hóspedes em cada etapa da jornada do hóspede. Além disso, a nossa ferramenta de IA para criação de conteúdo serve como a solução ideal para ultrapassar bloqueios criativos. Ao gerar conteúdo cativante e persuasivo, esta solução replica perfeitamente a essência da sua marca e capta o seu público-alvo.
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