Os hóspedes estão mais exigentes do que nunca e esperam que os hóteis onde ficam hospedados ofereçam serviços de alta qualidade e experiências personalizadas. Para ir ao encontro dessas expectativas, os hotéis precisam de ter um conhecimento completo sobre os seus hóspedes, que vai além dos dados demográficos básicos e da informação dada para efeitos de reserva. Um dos principais componentes deste conhecimento é o feedback dado pelos hóspedes. Este artigo tem como objetivo explorar a importância do feedback do hóspede na criação de conhecimento 360º sobre os hóspedes e as melhores práticas para recolher e analisar os feedback de forma a melhorar a experiência do hóspede.
O feedback do hóspede não é apenas um componente vital, mas também a base da criação de um conhecimento 360º sobre cada hóspede. O feedback constitui uma ligação direta em termos de comunicação entre o hóspede e o hotel, permitindo obter informações valiosas sobre a sua experiência. Ao recolher feedback, os hotéis podem compreender melhor as necessidades e expectativas dos hóspedes, bem como as suas preferências e opiniões sobre os vários aspetos da sua estadia. Essas informações podem ser usadas para tomar decisões baseadas em dados que visam melhorar a experiência geral do hóspede, levando a uma maior satisfação e lealdade da sua parte.
Feedback presencial: Os hóspedes podem dar o seu feedback presencialmente durante a estadia. Os hotéis podem fornecer cartões de preenchimento de feedback nos quartos ou na recepção para os hóspedes. Os hóspedes também podem falar diretamente com a equipa do hotel, como a recepção ou o/a concierge, por forma a partilhar os seus comentários.
Reviews no site do hotel: Muitos hotéis fornecem formulários online que os hóspedes podem preencher após a estadia, disponibilizando-os publicamente em formato de “review” no site do hotel, para que mais potenciais hóspedes possam vê-los e analisá-los para tomarem uma decisão futura.
Redes Sociais: Os hóspedes geralmente estão dispostos a partilhar as suas experiências e opiniões em plataformas de redes sociais como o Twitter, Facebook e Instagram. Assim, os hotéis podem monitorizar estas plataformas e responder diretamente aos hóspedes.
Sites de avaliação: Os hóspedes podem deixar reviews em sites de avaliação, tais como o TripAdvisor, o Google Reviews ou Yelp. Estas avaliações podem fornecer informações importantes sobre a experiência do hóspede e influenciar as decisões futuras em termos de escolha de hotel.
Questionários de satisfação do hóspede: Os hotéis podem enviar questionários de satisfação aos hóspedes por e-mail durante e após a estadia do hóspede. Estes questionários podem incluir perguntas personalizadas para áreas específicas da experiência do hóspede, como a qualidade do quarto, a simpatia do staff, as comodidades, enquanto os questionários pós-estadia podem concentrar-se mais na experiência em si e no nível de satisfação geral do hóspede.
A recolha de feedback dos hóspedes requer uma abordagem cuidadosa e estratégica. Os hotéis devem usar os canais certos para recolher as opiniões, com base no seu público-alvo e nos aspetos específicos da experiência do hóspede que se deseja medir. Também deve ser considerado o momento da solicitação dos serviços no hotel, pois os hóspedes podem estar mais dispostos a dar feedback em determinados momentos durante a estadia. Por exemplo, é mais provável que um hóspede dê feedback sobre a qualidade da comida imediatamente após a refeição, do que uma semana depois.
Para incentivar a que os hóspedes forneçam feedback, os hotéis podem oferecer incentivos como descontos, upgrades ou outras vantagens. Podem, também, tornar o processo de feedback o mais fácil e conveniente possível, por exemplo, ao enviarem questionários digitais que podem ser preenchidos nos dispositivos móveis do hóspede.
Embora recolher o feedback dos hóspedes seja essencial, analisá-los é igualmente importante para criar uma compreensão a 360º dos hóspedes. A análise do feedback ajuda os hotéis a identificarem padrões e tendências, permitindo-lhes tomar decisões baseadas em dados que melhoram a experiência do hóspede. Por exemplo, se vários hóspedes mencionarem que as almofadas são demasiado macias, o hotel pode investir em almofadas mais firmes de forma a melhorar a qualidade geral do sono dos hóspedes.
Além disso, o feedback dos hóspedes pode auxiliar na identificação de áreas que precisam de ser melhoradas. Se os hóspedes expressarem consistentemente insatisfação com o processo de check-in devido à sua natureza lenta e ineficiente, o hotel pode explorar novas tecnologias ou procedimentos para agilizar o processo de check-in e reduzir os tempos de espera.
A personalização desempenha um papel crítico na criação de experiências excepcionais para os hóspedes. Se um hóspede mencionar que precisa de opções sem glúten para o pequeno-almoço, o hotel pode garantir que estas opções estejam disponíveis durante a sua próxima estadia.
Além disso, a personalização pode ser estendida às interações do hóspede com o staff do hotel. A recolha de feedback dos hóspedes sobre suas preferências de comunicação, como por e-mail ou telefonemas, permite que os hotéis adaptem a maneira de comunicar com cada hóspede. Ao fazer isso, os hóspedes acabam por se sentir valorizados, o que leva a uma maior conexão com o hotel e a uma maior probabilidade de voltarem no futuro.
O Host ProfileNow é uma solução poderosa que permite aos hotéis a recolha e análise do feedback dos hóspedes para que seja criada uma experiência personalizada para cada hóspede. Uma das suas características mais importantes é a capacidade de personalizar questionários de satisfação com base nas informações dos hóspedes, como check-in, check-out, padrões de consumo e preferências. Ao aproveitar essas informações, os hotéis podem enviar questionários direcionados aos hóspedes certos no momento certo, proporcionando-lhes uma experiência de feedback perfeita e conveniente.
Por via da automação de marketing, o Host ProfileNow consegue automatizar o envio de questionários aos hóspedes nos principais pontos de contacto durante a estadia, tais como após o check-in ou após uma refeição no restaurante do hotel. Ao solicitar-se o feedback nesses momentos específicos, é mais provável que os hóspedes forneçam feedback mais fiável que pode ser usado para melhorar a sua experiência.
Além disso, a capacidade do Host ProfileNow de armazenar as informações dos hóspedes permite que os hotéis personalizem a estadia e os formulários de feedback para cada hóspede. Este nível de personalização não cria apenas uma experiência de feedback mais envolvente, mas também oferece “insights” mais úteis para a tomada de decisão.
Interessado em melhorar as experiências dos hóspedes no seu hotel, ao levar o feedback dos hóspedes para o próximo nível?
