À medida que os viajantes recorrem cada vez mais à internet para pesquisar e reservar as suas acomodações, os hotéis têm uma oportunidade única para estabelecer uma ligação com potenciais hóspedes de forma pessoal e autêntica. É aqui que entra o conteúdo gerado pelos utilizadores (UGC - User Generated Content). O UGC, que consiste em avaliações de hóspedes, fotos, vídeos e publicações em redes sociais, emergiu como uma ferramenta poderosa para os hotéis construírem confiança, autenticidade e um sentido de comunidade. Neste artigo, iremos explorar como os hotéis podem aproveitar o potencial do UGC para criar uma narrativa online cativante que converta.
O UGC refere-se a qualquer conteúdo criado e partilhado por indivíduos, em vez da própria marca. Abrange uma ampla gama de media, incluindo avaliações de hóspedes em plataformas como o TripAdvisor, fotos e vídeos carregados pelos utilizadores das suas estadias e publicações em redes sociais que mencionam ou identificam o hotel. O UGC possui um poder único, uma vez que é criado por hóspedes reais, proporcionando uma imagem não filtrado das suas experiências.
Estatísticas mostram que o UGC desempenha um papel significativo na influência das decisões dos consumidores. De acordo com um estudo recente da BrightLocal, 84% dos consumidores consideram as avaliações online tão confiáveis como recomendações pessoais e, segundo a Pixlee, 86% dos millennials acreditam que o UGC é um bom indicador da qualidade de uma marca. Além disso, este conteúdo demonstra gerar taxas de interação mais elevadas em comparação com o conteúdo da própria marca. Para os hotéis, isso é uma oportunidade única para aproveitar a influência do marketing word-to-mouth, levando a um aumento de reservas e a uma base de clientes mais leal.
Aumento da Credibilidade e Confiança: Ao contrário do conteúdo promocional tradicional, o UGC vai buscar a força de pessoas reais a partilhar experiências autênticas. Os potenciais hóspedes têm mais probabilidade de confiar nos relatos imparciais de outros viajantes, o que leva a uma maior credibilidade para o hotel.
Estabelecer Ligações Emocionais: O UGC tem a capacidade inata de capturar a essência da jornada de um indivíduo - desde a emoção da chegada até aos momentos agridoces da partida. Ao exibir estas narrativas emocionais, os hotéis podem estabelecer uma ligação mais profunda com o seu público.
Impacto nas Decisões de Pesquisa e Reserva: Os viajantes modernos realizam uma pesquisa detalhada antes de tomar uma decisão de reserva. O UGC, exibido de forma proeminente nos websites dos hotéis e nas redes sociais, fornece insights valiosos que orientam os potenciais hóspedes para uma reserva confiante.
Incentivar os hóspedes a partilhar as suas experiências é fundamental para recolher UGC. Mas como se pode fazer isso?
Promover o Envolvimento Orgânico: A colocação estratégica de cartões pós-estadia nos quartos ou um email atencioso de acompanhamento pode inspirar os hóspedes a partilhar as suas histórias. Ao interagir com os hóspedes de forma pessoal, os hotéis conseguem encorajar subtilmente os hóspedes a partilhar as suas experiências memoráveis.
Aproveitar o Poder das Hashtags e Geotags: Ao criar hashtags únicas específicas para a propriedade hoteleira ou incentivar os hóspedes a identificar a localização, os hotéis podem recolher e organizar facilmente o UGC em várias plataformas de redes sociais.
Utilizar Plataformas e Ferramentas Especializadas de UGC: As plataformas dedicadas de UGC simplificam o processo de obtenção, curadoria e exibição de conteúdo gerado pelos hóspedes, garantindo uma presença online consistente e envolvente.
Integrar o UGC de forma harmoniosa no website de um hotel pode aumentar o envolvimento e criar uma experiência de utilizador mais dinâmica. Os hotéis podem criar galerias e feeds visualmente apelativos que apresentem uma mistura de fotos, vídeos e feedback dos hóspedes. Isto não só exibe as ofertas do hotel, mas também realça as perspectivas únicas dos hóspedes.
Nas plataformas de redes sociais, o UGC pode ser utilizado para criar stories e publicações cativantes. Plataformas como o Instagram e o Facebook oferecem estas funcionalidades que permitem aos hotéis partilhar UGC de formas criativas e envolventes.
Incorporar o UGC nas estratégias de automação de marketing pode levar a taxas de conversão mais elevadas. Os hotéis podem utilizar o UGC em campanhas de marketing por email para fornecer provas sociais, exibindo avaliações positivas e momentos memoráveis. A personalização assume destaque ao partilhar UGC que está alinhado com as preferências específicas dos hóspedes.
O UGC também desempenha um papel no fortalecimento da fidelização dos hóspedes. Ao partilhar conteúdos de hóspedes que regressam, os hotéis podem aproveitar para reforçar as suas relações com os clientes leais.
Para além do marketing, o UGC pode facilitar a criação de uma comunidade vibrante e envolvida em torno de um hotel. Ao encorajar ativamente interações e conversas em torno do UGC, os hotéis podem fomentar um sentimento de pertença entre hóspedes passados, presentes e futuros.
O UGC também pode ser uma plataforma para reconhecer e recompensar hóspedes mais fiéis. Os hotéis podem destacar e mostrar quem contribui em termos de UGC, transformando-os em embaixadores da marca.
Apesar de o UGC oferecer inúmeros benefícios, os hotéis devem estar preparados para enfrentar potenciais desafios. O UGC negativo, como avaliações críticas, pode afetar a reputação. Os hotéis devem ter uma estratégia para responder cuidadosamente a feedback negativo e abordar as preocupações dos hóspedes para demonstrar o seu compromisso com a melhoria contínua.
Manter a autenticidade e qualidade é outra consideração. Os hotéis devem estabelecer diretrizes claras para a submissão de UGC e implementar moderação para garantir que o conteúdo esteja alinhado com os valores da marca.
O conteúdo gerado pelos utilizadores emergiu como uma força poderosa na modelação da presença online dos hotéis. Ao aproveitar a autenticidade e o lado emocional do UGC, os hotéis podem criar uma narrativa cativante e envolvente que atrai potenciais hóspedes para o seu mundo. À medida que a indústria hoteleira continua a evoluir, abraçar o UGC continuará a ser uma estratégia-chave para os hotéis que procuram destacar-se, construir confiança e criar ligações duradouras com o seu público.
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